随着技术的不断进步和消费者期望的日益提高，客户服务领导者在2024年面临着前所未有的挑战和机遇。

美国高德纳(Gartner)公司通过对250多名客户服务领导者调查发现，86%的受访者觉得改善用户体验是当前最为迫切且重要的任务。其次，是采用分析技术来收集客户声音（VoC）以及改善运营。

为此，高德纳公司（Gartner）发布了未来一年，客户服务领导者最需要关注的三个关键领域：自助服务、GenAI（生成性人工智能）和客户旅程分析（CJA）。

一、 建立自助服务

调查资料显示，38%的千禧一代和39%Z世代客户表达了“要么自助服务，要么不服务”的心态。当在网上无法找到满意的解决方案时，他们往往选择放弃而不是寻求客服代理的帮助。

年轻一代在客户群中所占的比例越来越大，所以对于那些没有积极建立自助服务能力的组织来说，这一趋势正成了巨大的挑战。因此，为了满足年轻消费者的需求，客户服务领导者需要建立强大的自助服务能力，提升自助服务的吸引力与实用性。

Gartner提出了以下建议。首先，进行自助体验评估，旨在识别客户在自助服务过程中遇到的常见问题，并据此创建相应的资源以帮助他们解决这些问题。其次，利用虚拟客户助理和机器学习技术，提升自助服务的效率和效果，使其更加智能化和便捷。

最后，通过个性化的案例管理方法，提高客户满意度，确保每位客户都能得到定制化的服务体验。这些建议的实施将有助于组织更好地满足年轻客户的需求，提升整体客户服务水平。

二、 采用GenAI 技术

根据数据显示，受访者在对生成式人工智能（GenAI）的投资上呈现出积极的态势。其中，高达83%的受访者表示其所在企业已经计划或已经投资于GenAI。而有61%的服务和支持负责人透露，企业高层正推动他们积极采用GenAI技术。

尽管对GenAI的影响和风险存在担忧，但仍将采用渐进式方法实施面向员工的GenAI用例，特别是GenAI聊天机器人，以协助代表工作。

这一趋势表明，随着技术的不断成熟和市场接受度的提升，GenAI将在企业服务中扮演日益重要的角色，为企业带来更高效、更优质的客户体验。

三、 客户旅程分析（CJA）

客户旅程分析作为一种强大的工具，能够帮助用户深入了解客户需求，从而显著改善客户体验。为此，有56%的服务领导者表示，他们计划在未来12到18个月内投资于客户旅程分析（CJA）市场。值得注意的是，在这群计划投资的人中，高达45%的人将首次涉足这一市场。

投资CJA市场，便能够获得对客户旅程端到端的全面洞察。这种洞察不仅促进了部门之间的紧密合作，还使服务领导者能够更全面地把握客户的真实需求。通过捕捉客户在自助服务和其他渠道中的意图和行为，企业能够为客户提供更加明确的指导。

同时，通过积极引导自助服务和辅助服务之间的无缝过渡，确保信息顺畅传递，为客户带来更为顺畅和满意的体验。这样不仅有助于持续优化客户体验，还能有效提升客户满意度和忠诚度，从而增强竞争力。

面对快速变化的市场环境，客户服务领导者不得不积极采纳并融合前沿技术，以推动服务的成功革新与升级，从而稳固并强化其市场领导地位。