“整顿”客服,淘宝靠罚,京东靠赏

科技声音有点响 2024-02-26 19:11:30

继“仅退款”后,淘宝新年又出了新规:客服态度消极要被罚款,每单20元。

科技君也会遇到客服推三阻四,答非所问,甚至直接已读不回的情况。

但处罚新规真的能解决淘宝客服问题吗?

1

淘宝客服新规

“十八罗汉”中的吴泳铭接任阿里CEO一职后,淘宝就迎来了剧烈的变革。

去年年末将拼多多的“仅退款”给学了过来,今年春节前又关于新增关于客服的处罚规定。

其中针对客服消极接待、无故拉黑等行为,则直接按照20元/单的标准罚款。

甚至严重的,比如卖家辱骂、威胁等语言攻击的,最高会赔付买家300元,并且扣分。

消极接待行为包括:不响应、不回复、机械式重复问答、态度蛮横、与买家吵架等等。

经常网购的朋友大部分都会碰到这样的客服,明明是卖家自己的问题,但客服就是不予解决,要么答非所问绕弯子,要么一度不回装没看见。

在以往遇到这种卖家消极应对,消费者或只能吃哑巴亏,或只能申请淘宝客服介入,最后卖家却依旧我行我素。

这次淘宝是完全站在消费者的角度,但这却不是一个能完全解决问题的规定。

2

压力给到商家

对卖家来说,这个罚款金额不太合理,尤其是那些低成本卖家,20元的罚款可以说是“赔本”生意了!

虽然淘宝是为了给消费者更好的购物体验,但这一新规可能既没有解决问题,也给商家额外增加了成本。

平台将激励客服的压力转嫁给了商家,商家苦不堪言,长久看,这对淘宝并不是一件好事。

要知道,在拼多多的崛起过程中,从淘宝流失的中小卖家可以说是出了大力。

如果经常遭受恶意投诉,谁还想在淘宝久留?商家好像越来越成为给平台打工的了。

专业、精准且能快速响应的客户,当然是消费者想要的,但是因为客服工作本身的机械性,要求其始终保持饱满的状态来应对客户并不现实。

商家不得不增加人手,或者给自己掏腰包给客服涨薪,而且还要面对平台的罚款。

负反馈的规定,只会是治标不治本。

3

平衡利益才长久

年初京东也“整顿”了客服团队,和淘宝不同的是,京东采取的是正向激励的方式。

京东宣布自2024年2月1日起,超2万名一线客服员工将实现全年平均薪酬上涨超过30%,用真金白银来对整个客服团队进行激励和鼓舞。

用更多的报酬来唤起客服的热情,从打工人的角度讲,真的比惩罚措施来的有效,尤其是服务性质较强的客服岗位。

当然,以C2C为主的淘宝和以B2C为主的京东,确实也存在着不一样的客观条件。

在电商领域,商家、平台和消费者的利益如何达到平衡共赢,一直是平台的难题。

从仅退款到现在对卖家客服的罚款压力,可以看出淘宝方面明显选择了讨好消费者。

想要两全其美,还得看平台的能力,如何平衡好自己、商家和消费者的能力。

如果只维护自己和消费者,商家只会越来越少,如果只维护自己和商家,消费者也不会留下来。

想要走得长远,走得平稳,在乎自己的利益也要在乎别人的利益,“共赢”,盘子才会越来越大,盘子里的菜也会越来越多。

END

2 阅读:1739
评论列表
  • 2024-02-27 09:13

    好的方面一个不学,歪门邪道照搬无误,别人全渠道付款,优质评价前置,销量评价不清零一个也不学。

  • 2024-02-27 00:51

    淘宝,京东都买过,客服还是淘宝给力

  • 2024-02-27 03:21

    淘宝售后最拉胯,专门维护商家

  • 2024-02-27 05:19

    你什么态度

  • 2024-02-27 00:49

    只要是态度问题投诉都是成功[得瑟]就问你扯不扯

  • 2024-02-27 01:22

    pdd就一搅屎棍

    忄束负 正攵 回复:
    骗多多
  • 2024-02-27 08:59

    淘宝更应该整顿她们内部客服,买东西,如果偶尔出现问题,个个除了复制黏贴纠纷外,说久了,她们的客服就自动关闭服务,有的没有回返电话,有的有,只是在那说着官方的回复,还什么高级专家,真的没任何解决问题的能力。 嘴上说得,买贵了,帮你申请什么补贴卷,事后一个专家又说不行。 感谢马云发明的淘宝,但现在几乎都用京东跟拼多多。 京东给赠品跟买贵了的差价一点都不含糊

  • 2024-02-27 12:15

    我是淘宝商家。遇见过神仙。无敌的那种。

  • 2024-02-27 10:09

    淘宝开学季,给了我我一个卖文具100元推广券,我实际支付一元,接下来七天,相当于每天花14元多的推广费,10几个人进店,一个周才三四单,客单价12,也就是总共花100元推广,卖了不到50块钱的东西,还不说成本[笑着哭]

    Canis lupus 回复:
    你没见过美团,一个点击4-30
    SoarChat 回复:
    不好卖也不能怪平台的吧,流量给你了,没有竞争力能怎么办[笑着哭]
  • 2024-02-26 20:54

    电商平台竞争激烈,面对拼多多的强势崛起,淘宝终于感受到压力了。[赞]

  • 2024-02-26 23:32

    阿里粑粑不像正常货色了

  • 2024-02-27 23:05

    淘宝客服现在 简直是店大欺客[汗]用户想限制就限制 还是算逑 以后拼多多买得了

科技声音有点响

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